Con số tỷ lệ hoàn đơn mỗi tháng luôn là nỗi ám ảnh của các chủ shop. Số đơn hàng bị hoàn không chỉ làm tổn thất một phần chi phí đáng kể mà còn khiến cho toàn bộ hệ thống kinh doanh bị chậm lại. Vậy làm thế nào để kiểm soát con số này, mẹo xử lý giúp giảm tỷ lệ hoàn đơn mỗi tháng dưới đây sẽ hữu ích đối với bạn.
Những lý do hoàn đơn phổ biến
Đơn hàng bị hoàn là những đơn không giao hàng thành công, lý do người nhận không chịu thanh toán, không nhận hàng hoặc các lý do không liên lạc được. Thói quen mua sắm online với hình thức thanh toán khi nhận hàng, thường gọi là ship COD ở Việt Nam rất phổ biến. Theo đó, khách hàng chỉ cần để lại thông tin đặt hàng, khi hàng hoá về tận nơi mới thanh toán. Trường hợp này có lợi cho khách hàng, tuy nhiên với chủ shop thì gặp nhiều rủi ro khác nhau đến từ các yếu tố khách quan, chủ quan khiến việc giao hàng không thành công, hàng bị hoàn.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hàng bị hoàn, ảnh hưởng tới tỷ lệ hàng hoàn mỗi tháng. Đối với người mua, có thể món hàng đó lúc đặt với khi nhận hàng thực tế không đúng ý họ, nhu cầu thay đổi, không còn thích nữa... Hoặc lý do khách quan nào đó như không liên lạc được, người nhận không có nhà... Hàng bị lưu kho quá thời gian quy định sẽ được hoàn lại cho chủ shop.
Đối với chủ shop, cũng có nhiều nguyên nhân khiến hàng bị hoàn. Thông thường là do sản phẩm được chào bán không đúng với thực tế sản phẩm giao cho khách, giao hàng không đúng theo yêu cầu như sai mẫu mã, nhầm size, hàng chuẩn bị quá lâu...
Lý do thuộc vào đơn vị vận chuyển cũng góp một phần vào danh sách nguyên nhân khiến tỷ lệ hoàn đơn cao. Quá trình giao vận diễn ra không thuận lợi khiến hàng hoá bị bóp méo khách không đồng ý nhận, nhân viên giao hàng quá lâu, nhân viên chưa liên hệ khách và tự ý cập nhật trạng thái giao hàng,...
Mỗi một món hàng bị hoàn lại có những lý do khác nhau, bạn chắc chắn sẽ cần tới phần mềm hỗ trợ bán hàng online tích hợp thông tin với các đơn vị vận chuyển để theo dõi, cập nhật đơn hàng thường xuyên.
Trao đổi sát sao với khách hàng giảm tỷ lệ hoàn đơn
Để giảm thiểu con số tỷ lệ đơn hoàn mỗi tháng, ngay từ bước tư vấn trao đổi thông tin với khách hàng cần được thực hiện chặt chẽ. Việc tư vấn để khách hàng hình dung đúng về sản phẩm mình sẽ nhận được, không có sự kỳ vọng quá xa so với thực tế sẽ giúp tỷ lệ giao hàng thành công cao hơn. Sản phẩm nhận được tốt, đẹp và tốt hơn mong muốn càng khiến cho khách hàng hài lòng hơn về sản phẩm. Trao đổi thông tin, nắm bắt tâm lý khách hàng để nhận ra được một số khách hàng có dấu hiệu “đặt đơn chơi” là kỹ năng đáng được đánh giá cao của nhiều nhân viên bán hàng.
Xác nhận, chuẩn bị đơn hàng chỉnh chu
Khi đã có được các thông tin về yêu cầu sản phẩm, thông tin giao hàng chi tiết thì tiến hành lên đơn. Bạn nên kiểm tra lại thông tin giao vận một lần nữa, xác nhận địa chỉ giao hàng đã đúng chưa, có phải là địa chỉ ảo, số điện thoại đăng ký có chính xác không. Với đơn hàng có giá trị cao, cần điều chỉnh theo yêu cầu riêng thì bước xác nhận bằng một cuộc gọi ngắn sẽ mang lại hiệu quả rất nhiều.
Luôn theo dõi quá trình vận đơn
Luôn theo dõi quá trình vận đơn để biết được rằng hàng của mình đang đi đến đâu, có gặp phải vấn đề rắc rối gì hay không. Khi số lượng đơn trong một ngày quá nhiều, việc theo dõi từng đơn một quá mất thời gian và làm giảm hiệu suất làm việc thì bạn cần nhờ tới sự trợ giúp của phần mềm quản lý đơn đặt hàng tích hợp. Ví dụ như phần mềm của Trustsales, mỗi đơn hàng gắn với tên của từng nhân viên, để nhân viên tự quản lý đơn hàng của mình. Bạn có thể yêu cầu thiết lập chế độ cảnh báo với đơn hàng giao quá 5 ngày, đơn hàng bị lưu kho quá lâu…
Làm việc linh động với các đơn vị vận chuyển
Xử lý các tình huống hoàn đơn do chính đơn vị vận chuyển lại là một vấn đề khó khăn khác dành cho chủ shop. Chủ shop cần hợp tác với các đơn vị vận chuyển uy tín, tìm người hỗ trợ tận tâm và có sự cam kết rõ ràng, thái độ làm việc đúng đắn. Các trường hợp ngoài ý muốn như nhân viên giao hàng lấy hàng chậm, giao hàng lâu, tự ý cập nhật trạng thái đơn hàng thì cần lưu rõ thông tin, bằng chứng và có phản hồi với chính đơn vị đó.
Trong hợp đồng vận chuyển, lưu ý các điều khoản đi kèm, xác định rõ trách nhiệm quyền hạn của các bên để dễ dàng xử lý khi có vấn đề mâu thuẫn xảy ra. Trước hết, hãy là người chủ động giải quyết công việc tránh ảnh hưởng tới khách hàng và doanh thu của shop mình.
Thực hiện tốt những nội dung trên đây thì tỷ lệ hoàn đơn trong tháng của shop bạn chắc chắn sẽ giảm đi đáng kể. Bỏ túi mẹo hay và hoàn thiện quy trình vận hành của shop mình ngay bạn nhé!
170720220709541398.png?width=500 "Top 5 tiêu chí cần có để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng")
